Call Center

Η συνεχής ανάπτυξη της εταιρίας μας, η αύξηση του όγκου των εργασιών και ταυτόχρονα οι υψηλές απαιτήσεις των πελατών μας, είναι κίνητρα τα οποία μας ωθούν στη συνεχή φροντίδα ύπαρξης ικανού αριθμητικά, και ταυτόχρονα καταρτισμένου και εξειδικευμένου ανθρώπινου δυναμικού, για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μας.

Από την έναρξη του Συστήματος Εισροών-Εκροών το 2013, οι τεχνικοί της Τηλεφωνικής Υποστήριξης (Call Center) της ΠΕΤΡΟΤΕΚ Α.Ε. έχουν εξυπηρετήσει περισσότερες από 128.000 κλήσεις.

Δίνουμε λύσεις στις ανάγκες των 2.200 και πλέον πελατών μας.

Οι κλήσεις αυτές αφορούν αντιμετώπιση διαφόρων προβλημάτων, όπως:

Εκπαίδευση στη χρήση του προγράμματος
Διασύνδεση με εμπορικά προγράμματα
Διερεύνηση σύνθετων προβλημάτων λειτουργίας των συστημάτων του πρατηρίου - αντλιών, αισθητήρων δεξαμενών, εκτυπωτών κλπ

Οι δυνατότητες που μας παρέχει το τηλεφωνικό μας κέντρο, σε συνάρτηση με τη διαρκή εκπαίδευση των τεχνικών υποστήριξης, μας βοηθούν να λειτουργήσουμε όσο το δυνατόν πιο αποδοτικά το Τμήμα Τηλεφωνικής Υποστήριξης, με γνώμονα πάντα το συμφέρον και την εύρυθμη λειτουργία των πελατών μας.

Καθημερινά, από τις 07:00 έως τις 22:00 εξυπηρετούνται πάνω από 200 κλήσεις, με το 65% των κλήσεων να έχει αναμονή 30”, ενώ το 86% του συνόλου των κλήσεων να απαντώνται μέσα σε 90”.

ΧΡΟΝΟΙ ΑΠΑΝΤΗΣΗΣ

Καλώντας στο τηλεφωνικό κέντρο της ΠΕΤΡΟΤΕΚ Α.Ε. (216 400 7600), η κλήση εισέρχεται στην ουρά κλήσεων, καταγράφεται, και στη συνέχεια προωθείται στον πρώτο διαθέσιμο από τους συνολικά 8 supporters.

Ο supporter αναζητά τον καλούντα μέσα στη βάση δεδομένων όπου έχουν καταχωρηθεί όλοι οι πελάτες, και εφόσον έχει ενεργή Σύμβαση Υποστήριξης, προχωρά στην καταγραφή του προβλήματος και την επίλυσή του.

ΕΥΡΕΣΗ ΠΕΛΑΤΗ

Στην καρτέλα της Τηλεφωνικής Υποστήριξης καταγράφεται η βλάβη καθώς και οι ενέργειες που έγιναν για την αποκατάστασή της.

Σε περίπτωση που απαιτείται επίσκεψη τεχνικού, γίνεται ανάθεση μέσω της καρτέλας αυτής στο αρμόδιο τμήμα.

ΚΑΡΤΕΛΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ

Το 85% των κλήσεων επιλύονται τηλεφωνικά και χωρίς την επέμβαση τεχνικού στο πρατήριο, με μέσο χρόνο επίλυσης τα 7 λεπτά. Αν η επίλυση απαιτεί επίσκεψη τεχνικού στο πρατήριο, τότε μέσω του CRM γίνεται ανάθεση σε τεχνικό για την περεταίρω διερεύνηση και επίλυση.

Η ολοκλήρωση της επίλυσης και το κλείσιμο της βλάβης γίνεται με την καταγραφή των ενεργειών που έγιναν από τον τεχνικό στο πρατήριο.

ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΤΕΧΝΙΚΟΥ

Κάθε κλήση καταγράφεται στη βάση δεδομένων του CRM, για τον κάθε πελάτη και την κάθε κλήση ξεχωριστά.

Δίνεται, έτσι, η δυνατότητα παρακολούθησης του ιστορικού των επικοινωνιών του πρατηρίου με το τμήμα υποστήριξης, του ιστορικού των βλαβών του πρατηρίου, καθώς και της πορείας της επίλυσης, σε περίπτωση που η βλάβη δεν επιλυθεί τηλεφωνικά.